Разраб сценария проводы директора на другую работу

Методичка: как построить работу колл-центра

  1. Опишите возможность карьерного роста, если она есть.
  2. Нужен штатный сотрудник или удаленный;
  3. Работа только с входящими звонками или с исходящими тоже (кандидаты неохотно идут на работу, где нужно делать исходящие звонки. Как вариант, можно предложить увеличенную премию за продажу по исходящему звонку);
  4. Опишите, как формируется зарплата. Если у вас есть премиальная часть, которая зависит от результатов работы — это будет преимуществом;

Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу.

  1. Умение вести разговор;
  2. Умение грамотно писать письма.
  3. Грамотность речь без слов-паразитов;
  4. Способность объяснять ясно и уверенно;
  5. Внимательность к деталям;
  6. Способность сохранять спокойствие под давлением;

Пригласите на собеседование руководителя колл-центра или старшего сотрудника, который будет заниматься обучением новичка.

Если руководитель не уверен, что ему нравится кандидат – его лучше не нанимать, даже если вам он нравится. Каждый оператор должен знать не только ассортимент и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Система мотивации должна быть максимально простой и понятной, не пытайтесь использовать сразу много показателей.

Самые частые показатели (KPI) по которым рассчитывается зарплата операторов: Желательно предоставить оператору возможность в любой момент посмотреть свои показатели.

Если нет возможности реализовать показатели в режиме он-лайн — то хотя бы рассылать их операторам раз в неделю.

Ответственно подойдите к выбору CRM-системы, которой будут пользоваться операторы.

Рекомендуем из платных RetailCRM и AmoCRM, из бесплатных — Битрикс 24.

  1. Ведите в ней базу имеющихся клиентов. Если звонит постоянный клиент, то оператор должен видеть это и иметь возможность посмотреть его историю заказов, адреса доставок и другую информацию, которая у вас может быть по клиенту;
  2. Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта, наличия товаров на складе и CRM;
  3. Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.
  4. Интегрируйте в CRM телефонию. Пусть каждый звонок фиксируется в ней;
  1. Дать ознакомиться с внутренними правилами компании;
  2. Рассказать оператору о его работе и системе мотивации;
  3. Провести индивидуальное обучение.

    Самым эффективным считается способ, когда оператор при вас совершает или принимает звонок.

    После звонка вы проводите работу над ошибками (всегда нужно выбирать только одну ошибку, не пытайтесь исправить все сразу). Это повторяется, пока оператор не будет отвечать на звонок так, как требуется.

  4. Рассказать, какие типы звонков бывают и как на них нужно отвечать;
  5. Дать оператору послушать звонки опытных коллег;
  6. Ознакомить оператора с ассортиментом и с условиями заказа (способы оплаты, доставки, гарантии, работа с возвратами);

Подготовьте скрипты на каждый вариант разговора. Пусть у оператора всегда будут подсказки: что спросить или ответить.

Например, это могут быть следующие скрипты:

  1. Работа с возражениями – звонок клиента, недовольного качеством товара или обслуживанием.
  2. Оставленная заявка – заявка, оставленная на сайте, по которой нужно позвонить и подтвердить заказ;
  3. Покупка – звонок от потенциального покупателя с целью оформить заказ, уточнить наличие товара, узнать условия оплаты и доставки;

Ни в коем случае не забывайте про контроль качества. Ошибки, которые совершают операторы могут быть как индивидуальные, так и общие. Их нужно выявлять и устранять.

1) Хорошая гарнитура для звонков – не экономьте на ее качестве.

Пусть клиенты слышат ваших операторов четко и без посторонних шумов. Основные критерии выбора гарнитуры:

  1. Качество и громкость звука в динамиках;
  2. Качество и чувствительность микрофона;
  3. Регулятор громости.
  4. Шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали операктору слышать клиента;
  5. Шумоподавление, чтобы клиент не слышал посторонние шумы;
  6. Надежность конструкции и проводов;

Мы рекомендуем пользоваться именно проводными наушниками, так как при большой загрузке заряд аккумулятора беспроводных наушников может закончиться до конца рабочего дня.

Советуем присмотреться к гарнитурам Plantronics, которые разработаны специально для длительного использования в колл-центрах.
Клиенты часто задают одинаковые вопросы или возражения.

Попросите операторов записывать эти вопросы и разместите на сайте раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

Эту сэкономит время как операторов, так и клиентов. Больше половины менеджеров и операторов каждый день совершают одинаковые ошибки.

Вот основные правила, которых стоит придерживаться при разговоре с клиентом.

Почти половина менеджеров, позволяют себе неуместные шутки и фамильярность. В разговорах с клиентом это недопустимо. Менеджер — лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно.

Постарайтесь выяснить что именно нужно клиенту: какие характеристики товара ему важны, почему он выбрал именно этот товар. Это поможет вам не только презентовать товар, но и подобрать замену, если товара нет в наличии.

Если клиент сомневается в выборе товара — уточните, что именно вызывает у него сомнение.
Почти любую характеристику, которая смущает клиента, можно перевести в выгоду.

Например:

  1. Если смущает яркий цвет товара, то скажите, что товар будет выделяться среди других.
  2. Если смущает темный цвет товара, то скажите, что он менее маркий;

Каждого оператора нужно обучить работе с возражениями. Если клиент не уверен в покупке, стоит его подтолкнуть.

Например, «Я понимаю, что вам нужно еще раз обдумать покупку.

Но, может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить?». Если потенциальный покупатель спрашивает о скидках, расскажите условия предоставления скидок (должны быть прописаны). Например, «Чтобы получить скидку к вашему заказу, вам необходимо оформить заказ не менее чем на 5000 рублей.

Мы можем вместе с вами сейчас подобрать аксессуары, которые могут вам понадобиться».

  1. Если клиент оформил заказ, уточните, за какое время до доставки заказа ему позвонить.
  2. Если клиент не оформил заказ — уточните, когда ему можно позвонить;

Если вы обсудили все вопросы, которые собирались, не затягивайте беседу. Уточните — остались ли у клиента еще какие-то вопросы.

Если нет — попрощайтесь.

  1. Предупредите клиента, что уточните ответ на его вопрос;
  2. Вернитесь к разговору и поблагодарите клиента за ожидание.
  3. Поставьте звонок на «Удержание»;
  4. Уточните ответ на вопрос клиента;
  1. Сколько звонков было;
  2. Во сколько и в какой день поступил звонок;
  3. Сортируйте звонки по категориям: ошиблись номером, хотели купить, хотели вернуть товар и другие;
  4. Какому оператору пришел звонок;
  5. Из каких источников были звонки (в этом поможет колл-трекинг);
  6. Через сколько гудков/секунд сняли трубку;
  7. Товар какой категории хотели купить.
  8. Как долго длился разговор;
  1. И многое другое.
  2. Насколько качественные заказы приходят из разных источников;
  3. Какой оператор чаще доводит клиента до покупки.
    Чем его разговоры отличаются; от разговоров других операторов;
  4. Из какого рекламного источника приходит больше заказов;

Распределяйте звонки разных категорий на разных операторов.

Некоторые операторы лучше работают с возражениями, а другие лучше продают.

Некоторые хорошо работают с новыми клиентами, а некоторые ведут работу с текущими. Это повысит эффективность работы вашего колл-центра. Соберите статистику по количеству звонков в разные дни недели и в разное время суток.

В зависимости от этого меняйте количество операторов в разные дни.

Если у вас нет времени на анализ колл-центра или вы не чувствуете в себе достаточно компетенции – наймите руководителя колл-центра, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу.

Недостаточно один раз обучить оператора. Постоянно проводите повышение квалификации ваших операторов, основываясь на информации, которую предоставляет сотрудник, отвечающий за качество. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев, будет вполне достаточно.

Дайте возможность операторам вносить свои предложения по улучшению работы.
Предоставьте им доступ к статистике по звонкам (хотя бы частичный), чтобы они понимали, где самые «узкие» места в их звонках и над чем им стоит работать. Надеюсь, что эти советы помогут вам в развитии ваших интернет-магазинов.

Если у вас остались какие-то вопросы или вы можете дополнить чем-то статью — пишите в комментариях, обсудим! Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

5 комментариев

  1. савин-
    Июнь 11, 2016 at 11:13 дп

    Привет) понравилось Приложение Top Body! Простые упражнения, все наглядно и понятно показано, советую

  2. адина-
    Июнь 12, 2016 at 12:57 пп

    Недавно появилось приложение Top Body, мне очень понравилось и моя девушка от него без ума. Разработчики очень отзывчивые люди и обещали очень крутой функционал!!!

  3. агарь-
    Июнь 13, 2016 at 10:43 дп

    Привет! Мне Фрилетикс нравится. Но он англоязычный и дизайн не очень дружелюбный. И дороговат. Но лучше многих — это точно! Про ТопБоди слышала, вчера в топе появились. Хэштеги у них забавные #fataway #жируходи 😉
    Надо попробовать. Кто-нибудь уже пробовал, стоит покупать?

  4. галим-
    Июнь 14, 2016 at 11:05 дп

    Я попробовала их премиум аккаунт, тк первый месяц бесплатно. Пару тренировок пройду и обязательно вам сюда отпишусь:)

  5. магдалина-
    Июнь 15, 2016 at 11:20 дп

    Вы вообще вкурсе, что это всё реклама?) Типа крауд маркетинг или нативная реклама. Со стороны это тупо выглядет, атк как можно зайти в каталог приложений и выбрать себе нужное на основании отзывов, рейтинга и т. п. А всё вот это — рекламный шлак.

  6. филонилла-
    Июнь 16, 2016 at 12:24 пп

    О люди рвут жопу за 0.002 доллара, забавно